モスバーガーの接客にはおもてなし感が出ていて余裕が感じられる件

By | 2015年5月6日

マクドナルドよりもモスバーガーが好き派ですか?

私は味を比較できるほどモスバーガーを食べたことが無いのですが、モスバーガーのテリヤキチキンは美味しいと思います。あの、炭火焼風な香ばしさと、チキンの皮の食感がなんともおいしかったです。

最近、モスバーガーに少しハマった時期があって、ほとんど毎日くらい通っていました。その時に気が付いたのですが、モスバーガーでハンバーガーのセットメニューを注文すると、飲み物以外はわざわざ店員さんが席まで運んできてくれるんですね。

このサービスが全店舗共通のカタチなのかは?なのですが、毎回、レジではトレーに番号札(立てるやつ)と飲み物だけ載せたカタチで渡されて、席に座ってると、2、3分後にはバーガーとポテトを運んできてくれます。

早いときは席についたと同時くらいに持ってきてくれることも。

それなら、レジで渡してくれればいいのに。

と思うんですが、この『席までわざわざ持ってきてくれる』のがなんとも言えず『心地良い』感じなんです。

オペレーション的には、わざわざ席まで運ばずに、少しレジで客を待たせてでも、すべての商品を一度にレジで渡せたほうが効率がよいのは自明です。

では、どうしてモスバーガーはわざわざ席まで商品を運ぶんでしょうか?

理由は3つ考えられます。

一つは、レジに並ぶ客をさばく効率を上げるため。マクドナルドのようにレジですべてを渡そうとする場合レジの横に待機してもらう必要があって、昼時はどうしても混みあってしまうが、テイクアウトではない客はいったん席に送り出すことで、混雑の緩和になる。

二つ目は、レジ前で待たせれると、『遅いなぁ』と感じるが、席で待つと不思議なことに『遅いなぁ』と感じない。これは席についていれば、自分のやりたいことができるため、時間をロスしている感覚がなくなるのだと思います。本を読んだり、スマホをいじったり、とにかく自分のやりたいように時間をつぶせますからね。

三つ目は、『わざわざ運ぶ』ことで、お客個人に対してサービスしてますよというアピールにつながる。私自身、モスバーガーの心地良さはこの三つ目が非常に大きいと感じました。忙しい昼時に、わざわざ私の席までハンバーガーとポテトを運んできてくれる店員さん。

『お待たせしました~』

(えっ、そんなに待ってないよ。2分くらいだから)

もちろん、本当に10分も15分も待たせれてしまうとアウトですが、私の通ったモスバーガーは混雑するランチタイムでも、待って3分くらいだったと思います。

これくらいの時間なら、『わざわざ運んでくれる』ことで客が感じる満足感はぐっと高まるんじゃないでしょうか?レジ横で『本当に待たされる』のとは全然違います。

このサービスを滞りなく提供するためには、運び屋の人員まで考えなければなりません。マクドナルドも忙しい時間帯は席へ誘導する係りをつけたりしますが、あれはあくまで店都合のサービスなんですよね。

何かと比較される両者ですが、サービスの発想が客視点か店都合か、こんなところでも差がついてしまうんですね。

では~。


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